本报记者 李少云 

　　“喂，这里是滞留游客服务热线吗？”

　　“您反映的情况我们会立即反映给有关单位进行协调，及时给您回复。”

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　　一边是焦急的询问，一边是耐心的解答，受疫情影响滞留三亚游客的诉求，汇聚在一个个电话里。记者了解到，“0801”疫情发生后，三亚市旅文局根据市委、市政府有关工作部署，第一时间向社会公开发布1+5条二十四小时热线值班电话，畅通游客诉求渠道。20名专席工作人员全天候坚守话务岗位，耐心细致解答游客疫情防控相关政策咨询，安抚滞留游客焦虑情绪，确保诉求事项“即时即办”。

　　“我们实行两班倒24小时值守，每个人工作都在12小时以上，基本上一分钟就要接听一个电话，话筒刚刚挂下去，马上又响了。”市旅文局负责统筹滞留游客热线服务专班的孙小媄介绍，疫情发生后，滞留游客来电不断，截至8月17日，该热线服务专班已累计接到咨询及投诉电话超过14000通，平均每天接听电话超过800通，高峰期每工作日内接听超过1300通。

　　来电中，滞留游客主要是寻求机票酒店退订、优惠续住、返程政策咨询等。“面对大量的诉求，工作人员能解尽解、能答必答，需要有关部门协调的我们及时请示汇报，函件督办，跟踪落实。”孙小媄说，为提高工作效率，热线服务专班建立了微信工作群，24小时在线即时交流沟通，对各类电话咨询和诉求问题进行统筹解答，并通过工作微信群快速将游客的诉求分拨给其他各个工作专班分派处置，或转办至相关职能部门办理。

　　面对游客的急切诉求，热线专班工作人员已连轴转10多日，他们中有不少人需要半夜或凌晨坚守在电话旁，克服身体和心理承受的极限，耐心做好每一位旅客热线回应工作。

　　接线员庄云霞说，在不断响起的电话中，也会夹杂着群众的不解，但是接线员还是要学会换位思考，耐心开导，设身处地尽全力地解答和协助问题解决，最终获得游客的理解和认可。

　　民有所需，必有所应。在热线接听服务中也涌现出很多温情瞬间。接线员李好回忆，8月13日接到游客洪先生秘书来电，反馈洪先生患有严重心脏病，去年刚做完心脏移植手术，滞留三亚期间，突发病情严重，出现排异反应，急需到广州指定医院进行治疗。万分火急之下，李好立即将情况进行逐级汇报，并积极收集整理洪先生一行的基本信息，经过多方协调帮助下，8月15日洪先生顺利踏上前往广州的航班。“得到及时治疗后，洪先生还委托秘书来电表达了感谢，我们也觉得非常暖心。”