本报记者 冯晨阳

　　“现在办事真方便，讲得清楚，办得明白。”前来办事的陈先生不禁感叹。

　　“这里的服务很好，工作人员帮我很快就把卡开好了。”刚办好公交卡业务的王大爷连连称赞。

　　“幸亏有你们的帮忙，不然我们得跑回老家办理结婚登记，吉阳的服务很贴心暖心。”近日，周女士将一面印有“工作认真负责 服务态度暖心”的锦旗送到工作人员手中。

　　类似的事情，在三亚市吉阳区政务服务中心不断上演。

　　近年来，吉阳区政务服务中心不断完善服务手段、创新服务方式，大幅度精简审批程序，通过完善制度规范、锤炼业务本领、强化服务意识、严抓作风建设等举措，全力营造流程更简、效率更高、质量更优的政务服务环境。

　　聚焦群众“急难愁盼”，推进政务服务“零跑动”改革

　　为切实解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，吉阳区政务服务中心建立“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“责任制追究”管理机制，按照“应进必进”原则集中办理区级政务服务类事项393项，纳入综合窗口统一受理事项386项。探索推行“大社区通办”模式、“便民站通办”模式，打造区级、大社区、村社区三级帮办代办服务体系，切实将代办问题分级化解。创建“特色服务”品牌，在窗口推出引导服务、邮寄服务、帮办代办服务，开展延时服务、预约服务、上门服务等即时应需服务，最大程度利企便民，让企业和群众真正感受到“最多跑一次”“一次办好”的办事体验。

　　据统计，今年以来，吉阳区政务服务大厅各窗口受理业务24603件，办结业务24442件，办结率99.35%。其中，邮寄送达办件360余次，帮办代办服务400余次，延时服务办结726件。5个大社区综合服务中心办理群众业务16519件，39个区级便民服务站受理业务29194件。

　　同时，吉阳区政务服务中心还开展“我陪群众走流程”活动，34名区领导和相关单位负责人进入政务服务大厅体验窗口服务流程，通过“亲身体验、换位思考、主动服务”进行自我“体检”，倒逼办事效率提速、服务质量提升。目前多元化解政务流程痛点堵点30余个，实现政务服务从“能办”向“快办”“易办”“好办”的转变。

　　“为减少群众跑腿次数，增强政务服务意识，持续优化营商环境，我们围绕政务便民、助企服务、项目建设等领域，大力推进政务服务‘零跑动’改革。截至目前，可通过‘零跑动’方式申报的事项474项，可办率和使用率皆超过95%。”吉阳区政务服务中心主任黎海燕说。

　　建强政务服务队伍，提高群众满意率

　　在建强政务服务队伍上，吉阳区政务服务中心持续开展业务能力指导和培训，分批次向网格化参训人员讲解批量导入办件方法，有效提升对系统的实操技能。对窗口人员实行考核考勤管理，印发9期政务服务月度考核通报，通报结果作为年度部门和个人“评先评优”主要参考依据，督促窗口单位工作人员改进工作作风，规范服务行为。组织开展“吉阳区政务服务窗口作风整顿季”专项行动，49个区级窗口单位对标作风不严不实问题自查自纠，共自查139个问题，均有效完成整改。目前，依据业务能力、服务水平、办事流程、总体满意度对窗口人员实施办件评价管理，加强评价实操培训和评价宣传引导，汇聚评价数据31785条，“好差评”率达100%，满意率达99.99%。

　　值得一提的是，吉阳区政务服务大厅还设有咨询引导区、自助服务区、前台受理区、集中审批区、统一出件区等服务区域，入口处集中放置审批进度查询机、税务一体自助机、海南省便民服务自助终端设备，各区域划分清晰，一应俱全，可满足各类群体的个性化办事需求。目前入驻13个部门，进驻人员39人，设置服务窗口16个，进驻政务服务大厅数量达393项，网办件事项数量467项。