本报讯（记者 胡拥军）记者从市热线办获悉，近日，三亚12345热线69名职工通过海南省职业技能等级认定，其中高级职称10人，中级职称21人，初级职称26人。这既是三亚，也是海南全省首批获得“呼叫中心服务员”专业技术职称的员工。

　　为提高热线工作人员的综合素质、职业技能，规范热线工作人员的从业行为，打造更高水平的热线队伍，2023年，市热线办和12345热线运营中心主动与三亚市人力资源和社会保障局协调，首次组织职工参加“呼叫中心服务员”职业技能等级认定，首批共有91人报名参加，实际参考的共有72人。

　　据了解，呼叫中心服务员指从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话务管理等工作的人员。该职业共设三个等级，分别为五级（初级工）、四级（中级工）、三级（高级工），要求从业人员掌握倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力，并具备基础的计算能力，做到思维敏捷、口齿清晰、普通话标准。职业技能等级认定考试分为理论知识考试和技能考核，理论知识考试采用笔试或上机考试方式，技能考核主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行。考查内容包括职业道德、基础知识、服务应答处理、业务受理及处理、相关知识要求、信息记录与处理、数据筛选与数据分析以及业务运营。

　　接下来，市热线办和12345热线运营中心将把职业技能等级认定做为职工提升职业技能水平和理论知识的大培训、大练兵、大考核、大提升来抓，每年组织一次职业技能等级认定工作，通过邀请专业机构、专业人员对员工开展定向培训和参加职业技能等级认定考试，提升团队整体职业素养和服务质效，打造标准化程度更高、业务水平更精、管理模式更优、适应能力更强的热线队伍。