据市热线办主任何耸介绍，为规范和加强三亚市12345政府服务热线平台的监督管理，进一步加强各热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，同时也为了加强城市管理，维护公共秩序，拉近与百姓的距离，三亚修订出台了《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》，显示了三亚贯彻落实十九大精神和为民办实事的信心和决心，也是争当美好新海南排头兵的一项重要举措。

　　热线成员单位中的市管干部年度考核与热线考核挂钩

　　据了解，市政府成立12345政府服务热线建设工作领导小组，负责对各热线成员单位进行指挥调度和统筹管理，加强部门间的互联互通、联合执法、实现对城市的有效治理。组长由市长担任、常务副组长由常务副市长担任、副组长由各副市长担任，成员由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、司法机关、农垦系统、社会团体及企业等单位主要负责人组成。

　　《办法》规定，市委组织部负责市管干部年度考核，热线成员单位中的市管干部年度考核与热线考核挂钩，对年度被市12345政府服务热线管理办公室评为优秀热线成员单位的领导干部，适用组织部干部考核、选拔任用机制。

　　推诿扯皮的成员单位将移送市纪委监察局追责

　　《办法》规定，出现以下九种情况的，由市12345政府服务热线管理办公室报请市政府给予通报批评，涉嫌违纪的，移送市纪委监察局处理；对被市12345政府服务热线管理办公室通报批评3次的单位和个人，根据市领导的批示，移送市纪委监察局追究责任。

　　九种情况包括：对同一交办事项，因反馈内容不具体、不明确，反馈信息与事实不符，存在弄虚作假、推诿扯皮、敷衍了事等情况而被热线办连续2次退回重新办理的；未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向12345热线平台和热线办说明原因，每月累计达2次以上（含2次）的；反馈情况与实际办理结果不一致，或谎报处理结果造成不良影响的；对市民、游客来电（含市领导批示件）不按时办理，多次受到通报批评的；对市民、游客反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；因工作人员以权谋私，致使市民、游客来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；因工作人员失误、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的；对若干个热线成员单位联合办理的事项，市热线办指定的主办协办单位无正当理由拒不办理、不配合或消极配合，导致逾期办理或过期未办理的；未按要求更新热线信息的，提供热线信息不准确造成影响的。

　　工单办结期限申请延期最多不超过两次

　　《办法》规定，关于申请退单的情况，承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，紧急类办件须在半小时内退回中心，其余办件在12小时内退回中心，并详细说明退回理由。中心自收到承办单位退单，须在2小时内进行审核，经中心审核后，认为理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。

　　热线办件要求限时办结。自中心下发指令，一般事项承办单位应在24小时内受理，5个工作日内办结；城市管理类事项应在12小时内受理，48小时内办结；法律法规规定期限严于本规定的事项，以原有法律法规规定的办理期限为准。承办单位对于一般事项的办理结果，须报本单位热线分管领导确认后方能反馈；退回原单位重新办理事项的办理结果，热线分管领导确认后须报本单位主要负责人审核后方能反馈。

　　确因客观实际无法在规定时间内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日，通过热线系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期的次数不得超过两次，延期两次尚未办结的视为逾期。