如何用服务吸引客户，留住客户？近日，张智强在接受专访时表示，别克和雪佛兰两家4S店将继续苦练“服务”内功，创新服务模式和提升服务质量，用标准化与个性化的服务满足客户需求。

　　14年深耕三亚做强做大

　　当今时代，汽车已经成为家庭必需品，但对于十多年前的三亚来说，汽车显然还没有那么普及。直到进入21世纪，随着三亚旅游的渐露头角，开始有越来越多的旅游车和私家车进入三亚，使得当时城市规模还很小，城市人口也很有限的三亚对汽车售后服务有了一定的需求，恰好这一需求也被安骅集团看到了。虽然受限于市场小的原因，所设的店并非4S店而是普通店，但麻雀虽小五脏俱全，完全满足了当时车主对汽车服务的需求。

　　经过一段时间的筹建，2001年，安骅集团下属三亚第一家通用汽车销售店终于正式营业。根据当时的市场情况，该店定位于售后服务，产品主要是售后服务，为三亚和到三亚的车主提供汽车维修和保养，同时兼卖车，但只是小规模的，一年的成交量也仅有几十台车。

　　随着时间的推移，三亚不断发展，各方面的情况也发生变化，来三亚的旅游人群和定居人群不断增多。特别是从2003年开始，三亚开始进入快速发展阶段，房地产业得到进一步的发展，候鸟人群也逐渐多起来，加上经济的发展三亚涌现出一批具有购买力的潜在客户。根据这情况，三亚安骅汽车销售有限公司不断扩大经营，并调整经营战略和服务战略，吸引更多客户。到了2004年的时候不仅进店客户有了量的提升，汽车成交量较前3年年成交量翻了一倍，达到一百多台车，而且营业规模也得到了一定的扩张。也正是从这年开始，跟随着三亚城市的发展，通用汽车（别克和雪佛兰）成交量也逐年上涨，到了2014年的时候，成交量已经超过一千三百多台。短短的十年时间，便完成了一个质的飞跃。

　　促成这个“质的飞跃”肯定是离不开消费群体的增多，但更多的是三亚安骅汽车销售有限公司对自我的调整。为更好的服务广大客户，2011年开始，安骅集团与上海通用进行沟通，希望成立一个标准的4S店，并于当年开始筹建，2012年完工正式开业。新的4S店不仅规模更大，设备也更先进齐备，同时服务团队和服务质量也得到了更进一步的提升，完全达到了正规标准的4S店。

　　立足服务树立口碑

　　从进入三亚市场以来，三亚安骅汽车销售有限公司可谓是见证了近十年以来三亚汽车市场的变化。这十年，不断有新的汽车品牌入驻三亚，包括高端的、低端的，使得三亚的汽车市场竞争越来越激烈。如何在这场激烈竞争中，获得更多的市场占有率？张智强毫不犹豫的告诉笔者：最终还是看差异化的服务，当然还要靠品牌的提升，但归根结底还是看服务。

　　谁的服务满意度高谁就能吸引更多的客户，所以要让客户真正了解到你的服务理念是什么，这才是最有说服力的。至少要让客户从进店到售后维修，一系列的服务都能感受到高标准体验。所以说，这十年来，三亚别克或雪佛兰4S店提供的服务是让客户感到满意的，这可从每年提升的市场占有率清楚看到。

　　去年三亚汽车上牌数约为1.7万台，而别克和雪佛兰汽车的成交量超过1300台，也就意味着其市场占有率约为7%，这个数据甚至比海口高出4个百分点左右。由此可见，这十年，三亚别克或雪佛兰4S店的客户在不断地增加，同时，这些增加的新老客户也很有力地证明了其服务是成功的，因为客户只有满意你的服务，才会来买你的车。

　　正是在张智强和他所属团队的努力下，坚持立足做好服务，才为三亚别克和雪佛兰4S店树立了口碑，使别克或雪佛兰汽车在三亚成交量并没有因为别的品牌的进入而萎缩，反而是在不断的提升，这也充分体现了三亚别克或雪佛兰4S店的服务在不断地调整，并获得认可。

　　当然，不管进行怎么样的调整，三亚安骅汽车销售有限公司始终站在为顾客着想的角度，尽量了解每一位客户的需求，并从每一个小细节为客户做好服务，树立口碑，这一服务理念也始终贯穿三亚别克或雪佛兰4S店的成长，并促进其越做越大。

　　二位一体构建服务体系

　　前面一直在谈服务，那么三亚别克或雪佛兰4S店的服务到底是什么？

　　如今人们习以为常的4S店、服务品牌、厂家售后支持中心，乃至24小时紧急救援、全时服务热线、菜单式保养等等，这些在今天看来再普通不过的售后“标配”，其实都得益于上海通用汽车开创和引领。自创立之初，上海通用汽车即精心架构并不断完善包括服务理念、精益流程、人员培训、硬件设施等在内的一整套服务体系，为顾客提供最专业的服务。

　　而这一套服务体系也被三亚安骅汽车销售有限公司复制到三亚，并始终坚持“比你更关心你”的“别克关怀”服务理念，把服务主动性、维修质量、便捷性以及灵活性等四个因素作为抓手，推出一系列创新服务产品；同时发扬“懂车更懂你”的雪佛兰“金领结”服务理念，强调不仅为车提供专业全面的维修服务，更为车主提供以主动关怀为前提的专业化人性化服务特色。

　　所以这十年，为了拉近与客户的距离，三亚别克或雪佛兰4S店不断为客户提供全方位尊崇体验和增值服务等。比如从进入4S店到售后维修都将为客户提供尊贵服务，用张智强的话讲就是，这可以体现在为客户提供的茶水不仅仅是一杯茶水，还包括咖啡、饮料、糕点等上。另外，三亚别克或雪佛兰4S店每年还会定期不定期的开展一些车主活动，请新老车主或目标客户参加，比如自驾游，找一个旅游度假的地方，让这些客户免费吃、住、玩，做一些互动的活动，来提升服务满意度，并邀请车主对服务提反馈意见，以便于及时提高服务质量。当然，还会开展一些类似于讲坛的活动，为客户讲解一些汽车保养知识，以及一些茶道、品酒等相关知识，丰富客户生活需求。

　　所以，从张智强的理解看来，作为汽车人要有一颗全心全意为客户服务的心，并努力做好服务，对于可能还不尽如人意地方，要不断地去完善和改善它，使顾客的满意度得到更好的提高。正是秉承这样的理念，经过深度耕耘售后服务，别克和雪佛兰两大品牌在三亚获得业界广泛认可，在三亚汽车用户中满意度也遥遥领先。当然，未来也会继续大力提升售前和售后服务，为消费者们提供全方位的购车和用车体验。

　　个性化服务满足客户需求

　　十年，三亚汽车市场在向前发展，车主对服务的需求也在不断的变化，他们对汽车服务的需求变得越来越个性化。如何满足车主个性化的需求？张智强的答案就是：汽车经销商要在标准化服务的基础上，根据车主个性化的需求提供个性化的服务。比如在汽车保养上，以前所需要的时间大概在一小时左右，而随着设备的提升，以及车主对快捷的需求，那么4S店提供保养服务时就要将时间缩短在半个小时内，但又要保证质量。

　　当然，不管如何变化，可以很肯定的是，车主都希望得到的服务是快捷的、低廉的、高效的服务，这包括售前服务和售后服务。这也需要汽车经销商不断地去努力和提升自己，包括设备、技术方面的提升，以及服务质量的提升，以求满足顾客的需求。

　　十年时间发展，相信每一位三亚汽车人也应该清楚地了解到，对于汽车销售行业，售前和售后同样重要，所以要让汽车服务进一步延伸，贯穿于售前、售中、售后整个环节，进行全方位覆盖。在售前环节，也即是购车环节，汽车经销商要把客户服务好，并把企业服务理念里包含的东西提供给客户，让客户有认可感和归属感。简单点说就是，比如在成交时，可以为客户献上礼花、鲜花等，也可根据客户的喜爱准备小礼物等。当然，重点是要尽量满足客户在用车方面的一些个性化需求。成交后，还要及时对顾客进行回访，了解顾客的满意度，并根据当地的情况不断提高和提升个性化服务，满足一些顾客的特殊要求。

　　而要满足客户在个性化服务上的需求，就要增加服务力量，所以三亚安骅汽车销售有限公司下属两大4S店员工也从2001年的只有二十几人，增加到现在的一百七十多人。张智强认为，既然销量上来了，服务要求必然也会增加，所以要想做好服务人手必定是要增加的，因为服务是需要人来做的，人都没了，怎么为顾客提供满意的服务。

　　长期以来，主动、专业、高效的服务一直是上海通用汽车旗下品牌的核心竞争优势之一。无论是别克关怀、还是雪佛兰金领结，都是上海通用汽车对“以客户为中心、以市场为导向”企业经营理念的长期恪守与践行，同样也是张智强和他所属团队一直所秉承的。