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三亚将党建引领“直通联办”作为“书记工程”,推进改革走深走实
城市治理更精准 为民服务更高效
三亚市12345政府服务热线运营管理中心,值班工作人员正在忙着接听市民游客电话。本报记者 袁永东 摄

  本报记者 杨洋

  “以前市民投诉井盖破损,这个看似简单的问题,涉及交通、住建、供电等多个部门,一个工单会在多个部门之间流转。推出‘直通联办’,这个工单派给谁了,谁要把问题的办理负责到底,真正实现办件‘接得更快、分得更准、办得更实’。”这是今年9月,三亚将党建引领“直通联办”作为“书记工程”,推进改革走深走实取得的一个代表性成效。

  城市管理类工单原则上48小时内办结;非城市管理类工单原则上5个工作日办结;城市管理类办件受理单位启动30分钟响应机制……数据最有说服力。截至11月底,三亚市局(区)长在线接访办件解决率提升到82.75%,回访满意率均在99%以上,热线办件无效退单量同比减少了58%,两升一降的数字背后体现的是三亚推进“直通联办”的决心信心,反映党心民意。

  办事速度更快

  群众舒适度增强

  “您好,请问有什么可以帮您?”

  “施工把我家门口的排污水沟堵了,一到暴雨天水就往家里灌。”

  ……

  工作人员边倾听边记录,了解到村民门口的雨水倒灌是村里的排污水沟年久失修,且建房时居民没有预留排水管。经过沟通后,12345把工单派给了三亚交通投资集团有限公司。

  “工单派给我们了,我们就积极处理,绝对不会推诿扯皮!” 接单后,正在周边施工的三亚铁路投资建设有限公司(三亚交通投资集团有限公司全资子公司)第一时间到现场核查情况,并安排工人测量,在低位设了一个排水井盖,重新铺设了部分排污水管道、疏通了被堵管道。这样一来,几家村民院子里的积水都可以通过该管道流入村里的排污水沟,村民大赞工作效率高。

  各部门推诿扯皮少了、联动配合多了,闭门造车少了、实地调研多了,各级各部门更加重视热线平台办件工作,广大党组织和党员干部以群众的“呼声”当“令声”, “闻令而动”。这些细微的变化是“直通联办”改革取得阶段性成果的最佳评语。

  啥叫“直通联办”改革?

  “并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”运行机制,发挥“关系不隶属、党建来统领”作用,使资源、力量、职能实现即时调度,形成破解基层治理难题的合力。 

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  三亚市委组织部相关负责人表示,“直通联办”实行“首接责任制”,市12345政府服务热线根据工单事项涉及的具体业务范围,结合各单位的职责进行转派,首个接到热线转派工单的承办单位为首接责任单位,首接责任单位判定需要共同办理的单位为联办单位。工单事项业务范围未明确分管部门的,热线可根据有关部门的权责清单,按职责就近原则派发。首接责任单位第一个受理转派工单的人员为首接责任人,对属于本单位职责范围内的事项,能答复的应立即答复,需要时间处理的转办事项应进行全过程跟踪,并在规定时限内向热线回复办理结果;首接责任单位和责任人应在接到热线转办件后应及时现场核实或与投诉人对接,并在办件规定期限内向热线反馈。

  服务质量更优

  焕发生机活力

  截至目前,全市热线月均接单量接近7万件,最多的月份可达11万件以上,各职能部门月均办件量少则600多件,多则可达3000件,如何处理好这么多问题?

  在取得明显成效的同时,个别部门重视不够、推诿扯皮、办而未结、协作不畅等问题时有发生,直接导致一些部门反复退单直到办件逾期。

  如何破题,推进“直通联办”改革走深走实,考验着三亚的智慧。

  十九届六中全会提出,推动社会治理重心向基层下移,建设共建共治共享的社会治理制度。

  三亚把“直通联办”工作作为“书记工程”、置顶工作。

  各部门真抓实干转作风,真查实破促发展,大家都强烈地感受到三亚正在发生变化。

  市委召开“直通联办”市委书记点评会,争当标兵鞭策后进 “对症下药”;

  市卫健委主动协商热线平台开通“专家咨询专席”,为市民游客提供24小时疫情防控政策咨询服务;

  三亚供电局建立快速响应和抢修机制,有效降低了维修成本和时间成本,保障了居民和企业的用电;

  三亚海关完善相关联动机制,与免税部门联合解决免税商品邮寄问题。三亚免税店针对游客投诉较多的免税商品问题,经热线办协调,主动组建400人的专业客服队伍,专门对接解决免税商品售后、核销积分等问题……

  一个又一个创新举措凝聚成发展新动力。

  依托数字技术,打造“移动办事”,让企业办事由“动脚跑路”向“动手上网”转变……

  以制度集成创新为“直通联办”赋能增效,确保“工单”派得准、派得快;

  推动机制运行更高效,建强平台、织密网络,着力构建上下联动、左右互通、高效便捷的新格局;

  推动问题解决更到位,把能否有效解决问题以及人民群众和市场主体满意不满意作为衡量“直通联办”成效的重要标准;

  推动考核体系更科学,充分发挥考核“指挥棒”“推进器”作用,促进各级各部门不断改进工作作风,提高工作效率和服务质量。

  从突出“找准问题”到强调“破解难题”再到突出“工作实效”,三亚一个时间阶段聚焦一个重点任务,紧盯目标,有序推进,务实进取、久久为功,拿出不达目的不罢休的干劲和韧劲,让人民群众和市场主体有更多获得感、幸福感,为自贸港建设集聚澎湃动能。

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